服务细（xì）则

1.目（mù）的

　规范维修服（fú）务（wù）接待基本要求及维修服（fú）务承诺。

2.适（shì）用范围

　适（shì）用于管（guǎn）理区域内（nèi）的维修（xiū）服务。

3.职责

3.1工（gōng）程（chéng）部（bù）实行365天（tiān）24小（xiǎo）时业（yè）主报修（xiū）接待，工程部员（yuán）工随时（shí）按规程（chéng）接受（shòu）报（bào）修任务。

3.2工程部主管按规程进行监督管（guǎn）理。

3.2品管（guǎn）部按规程进（jìn）行考核。

4.程序要点

4.1实行全年365天24小时业主报修接（jiē）待，客服（fú）中心报修电话负责8：30――17:30时（shí）间段，中控室报修电话负（fù）责17：30-8：30时间（jiān）段。

4.2报修（xiū）接待人员，应按公司规（guī）定统一着装（zhuāng）、佩带胸牌，仪（yí）表仪容（róng）整洁端庄。

4.3接待业（yè）主（zhǔ）报（bào）修时应态（tài）度（dù）和（hé）蔼、用语规（guī）范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家庭（tíng）安装/维修（xiū）单》填写准确、齐全，及时落（luò）实任务。

4.5维（wéi）修服（fú）务（wù）承诺

4.5.1上（shàng）门维修时限

4.5.1.1水、电急修项目：30分钟内（nèi）到达现（xiàn）场，当日修复；

4.5.1.2一般（bān）维修项目：当日（rì）到达现场勘察，三天内（nèi）修复；

4.5.1.3较大项目（mù）的预约（yuē）维修，应由客服（fú）部提前一天通（tōng）知业（yè）主，预（yù）约修理不误时；

4.5.1.4如（rú）接到（dào）报修后，上门维修服务时业主不在家，应（yīng）留条示意（yì）业（yè）主，另约（yuē）上门服务日期、时间（jiān）。

4.5.2维修服（fú）务要求

4.5.2.1维（wéi）修及（jí）时率应（yīng）达到95%以上（shàng）；

4.5.2.2维修质量（liàng）合格率应到98%以上；

4.5.2.3被服务业（yè）主满意90%以上；

4.5.2.4维修服（fú）务回访100%。

4.5.3有偿维修（xiū）服务收费

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准（zhǔn）；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注（zhù）明材料、人工费用；

4.5.3.3由于（yú）维修质量原因，导致业主损失，应按实赔（péi）偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维（wéi）修服务回访

4.5.4.1下列维修项（xiàng）目应于（yú）24小时内由客服部配合进行回访；

4.5.4.2水、电急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修项目（mù）；

4.5.4.4具有较大危（wēi）险性的维修项（xiàng）目（例：室（shì）内屋顶天（tiān）花（huā）粉刷层（céng）大面积剥（bāo）落，供水（shuǐ）管道爆裂引进室内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维（wéi）修项（xiàng）目，应（yīng）在维修后（hòu）的第一（yī）个雨天后回访。

4.5.4.6一般维修项（xiàng）目和较大维修项目，一周内回访。

4.5.4.7维修回访也可（kě）采用电（diàn）话回访。

4.5.4.8对回访中发现（xiàn）的问题，应（yīng）及时预约整改（gǎi）。